Причина обращения: Недовольство прошлым подрядчиком, поскольку на портале Битрикс24 практически ничего не работало, сотрудники не могли разобраться в системе, не была настроена сквозная аналитика, каналы коммуникации с клиентами не были объединены.
- Объединить каналы связи и интеграции с внешними системами.
- Настроить сквозную аналитику для отслеживания эффективности маркетинговых кампаний.
- Обучить сотрудников клиента работе с системой.
- Снизить количество обращений по вопросам и доработкам.
3. Проблемы клиента
- Недостаточная настройка портала после предыдущего внедрения.
- Отсутствие интеграции с основными каналами связи (сайт, мессенджеры, АТС).
- Не настроена сквозная аналитика и не прописаны UTM-метки.
- Сотрудники не понимали, как работать с системой, что вызывало большое количество запросов на поддержку.
4. Ход работы
Основные этапы:
1. Анализ проблем и планирование:
- Провели аудит текущих настроек портала.
- Выявили критические ошибки и пробелы в интеграции.
2. Интеграция каналов связи:
- Настроили интеграцию сайта с Битрикс24 через API.
- Подключили АТС к порталу для обработки звонков.
- Настроили интеграцию с мессенджерами и социальными сетями:
- ВКонтакте
- Запрещенная соцсеть (например, Instagram*)
- Подключили сторонние виджеты обратного звонка и Марквиз, завели данные в аналитику.
3. Настройка сквозной аналитики:
- Подключили все каналы коммуникации к сквозной аналитике.
- Прописали все необходимые UTM-метки для отслеживания трафика.
- Настроили отображение аналитических данных в удобном формате на рабочем столе Битрикс24.
4. Обучение и поддержка:
- За три месяца работы провели более 10 встреч с клиентом и сотрудниками.
- Подробно объяснили логику работы системы, использование аналитики и интеграций.
- Предоставили доходчивые инструкции по основным сценариям работы.
- Сформировали базу знаний на портале для быстрого доступа к материалам.
5. Проблемы и решения
Проблема: Клиент был дезориентирован в работе с системой из-за сложных настроек и некачественного внедрения.
Решение: Провели обучение сотрудников и создали инструкции, чтобы снизить количество запросов и обеспечить уверенное использование системы.
6. Результаты и эффекты
- Функциональность портала восстановлена: Все основные модули работают корректно, система используется по назначению.
- Централизация работы с клиентами: Все каналы связи объединены в одну систему.
- Аналитическая прозрачность: Настроена сквозная аналитика, которая позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний.
- Снижение обращений: Благодаря обучению сотрудников количество запросов на техническую поддержку сократилось в 4 раза.
- Повышение удовлетворенности: Клиент отметил улучшение понимания работы с Битрикс24 и способность решать задачи самостоятельно.
7. Заключение
Работа с клиентом проходит успешно, функциональность портала полностью восстановлена, интеграции работают без сбоев, аналитика предоставляет точные данные. Благодаря обучению сотрудники уверенно работают с системой, что существенно снизило нагрузку на техническую поддержку.
Клиент остался доволен полученным результатом и рекомендовал нашу команду как надежного партнера для сопровождения и настройки Битрикс24.